Objetivos
• Aportar conceptos, técnicas y herramientas para mejorar la experiencia del cliente, basado en la comprensión de las inquietudes del usuario para que éste se sienta satisfecho con el trato recibido e identificado con la empresa.
• Fortalecer al grupo para mejorar el clima laboral, la colaboración y la comunicación entre ellos.
• Redefinir objetivos para alcanzar nuevos niveles de satisfacción y adecuarlos a nuevos requerimientos metodológicos para la obtención de mejores resultados.
Programa completo
1) Introducción
a) Forma de establecer la comunicación.
b) La manera de presentarse.
c) Como interactúa con el cliente.
d) Como se cierra el diálogo.
e) Lenguaje no verbal.
f) Se hace especial foco en situaciones conflictivas, incómodas, que sacan al vendedor de las respuestas estereotipadas.
g) Se trata de detectar las zonas de confort, la automatización de las respuestas, la escucha activa.
2) El Trato con el cliente:
a) Reglas de cortesía telefónica. La interacción con el cliente. Manejo de Clientes difíciles.
Perfiles de Clientes. Ejercicios de simulación y construcción de casos.
• Principios de la comunicación: Conceptos generales.
• Las emociones: Elemento central y decisivo en el campo de la comunicación. La empatía como elemento central en relación al cliente.
3) En referencia a las técnicas de ventas abordamos los siguientes ejes:
a) Prospecto/ Captación del cliente
b) Manejo de objeciones
c) Cierre de ventas.
d) Seguimiento y pos venta.
4) Manejo de conflictos y resolución de problemas:
a) Manejo de conflictos. Negociación. Necesidades. Técnicas de Exploración de las Necesidades.
b) Visualización de escenas conflictivas. Anticipación a situaciones críticas.
5) Técnica del discurso según la ocasión:
a) Pitch
b) Storytelling
